LOS INDICADORES EN LOS SISTEMAS DE GESTION Y CONTROL DE CALIDAD

Los procesos de puesta en marcha de los sistemas de control de calidad en las firmas de auditoría y la consiguiente elaboración de su correspondiente manual, consecuencia de la reciente publicación de la norma NICC1, han planteado la necesidad o no de incorporar de indicadores destinados a medir el grado de cumplimiento de las políticas de calidad.

Los indicadores se encuadran dentro de lo que la Norma denomina Seguimiento del sistema, ya que permiten “medir” la consecución de las políticas establecidas sobre determinados procesos o subprocesos. Indicadores que con frecuencia se utilizan en la gestión de Recursos Humanos por objetivos.

Los indicadores podrían definirse como aquellos parámetros o índices especialmente diseñados para medir el cumplimiento de una actividad o proceso. Los indicadores pueden medir logros, como sería el caso de la obtención de nuevos pedidos o la mejora de procesos reduciendo el número incumplimientos o no conformidades, por ejemplo respecto al número de quejas y reclamaciones recibidas.

Para los que hemos pasado por la experiencia de trabajar con sistemas de calidad ISO, nos es familiar la utilización de indicadores por lo que su incorporación en el sistema de control de calidad del despacho de auditoría no supone especiales problemas. Sin embargo puede ser contraproducente su utilización cuando la medición, gestión y utilización de los indicadores no se realiza de la forma y con la finalidad descritos en el manual de calidad.

Los indicadores han de referirse a aquellos elementos críticos de un proceso que, al igual que ocurre con la temperatura corporal, permiten medir de forma fiable el grado de cumplimiento o el logro alcanzado en un determinado proceso.

Otros aspectos a considerar es que cada indicador ha de tener un nombre, una forma concreta de medirse mediante criterios de cuantificación fiables y objetivos los cuales han de ser frecuentemente validados y sobre todo que estén exentos de influencias subjetivas.

Por último, el indicador ha de tener una meta, es decir un objetivo alcanzable y acorde con las posibilidades o medios que dispongan quienes han de alcanzarlo.

En las charlas  que sobre el control de calidad en firmas de auditoría he impartido recientemente, he comentado las ventajas e inconvenientes de usar indicadores. En mi opinión considero del todo punto necesario incorporarlos para poder medir el gradod de cumplimiento de la calidad y el logro de los objetivos establecidos por la Dirección, sin embargo aconsejo que su instauración se realice de forma paulatina de forma que, con carácter previo se consoliden los procedimientos y la cultura de calidad. También se han definir, identificar y  calificar los posibles indicadores antes de incorporarlos como forma de medir el cumplimiento de nuestras políticas de calidad. Por lo tanto aconsejo prudencia a la hora de incorporar estos sistemas de seguimiento y por lo tanto no incorporarlo al manual si no se tiene la seguridad de su seguimiento y utilidad.

A continuación se expone una relación, no exhaustiva, de algunos indicadores para algunas de las secciones contempladas en la NICC1.

AREA – SECCION INDICADOR
Aceptación y continuidad de clientes
  • Número de clientes que continúan con la firma (grado de fidelización)
  • Nuevos clientes en el ejercicio
Recursos humanos
  • Horas de formación impartidas en el ejercicio
  • Cumplimiento del plan de formación
  • Rotación del personal
  • Horas imputadas a encargos facturables
  • Absentismo laboral
Ejecución de los encargos
  • Grado de cumplimiento de los presupuesto de trabajos
  • Cumplimiento de fechas de emisión de informes
  • Rentabilidad por trabajo
  • Media de días de compilación de la documentación desde la emisión del informe.
Seguimiento
  • Número de no conformidades habidas en el ejercicio
  • Grado de satisfacción de clientes
  • Número de quejas de clientes
  • Número de deficiencias observadas en la inspección de trabajos

 

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